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Source :www.avenirfinancegestion.com paru en 2004
La fuite des centres d'appels offshore est difficile à endiguer
Suzanne, le casque sur la tête, prend un nouvel appel après quelques instants de répit. Sur la ligne, son
interlocuteur lui demande des précisions sur l'offre ADSL de Club-Internet sans se douter un instant que la jeune
femme qui lui répond dans un français parfait utilise un pseudo (elle se prénomme en fait Rachida) et se trouve à
Rabat dans les locaux de Webcad, la filiale marocaine de Webhelp. Cette société française, créée il y a tout juste
quatre ans, emploie déjà plus de 300 personnes dans des centres d'appels _ ou plutôt des centres de contacts, comme les dénomment désormais les professionnels _ situés au Maroc (pour 70 p.c des flux) et en Roumanie. Rachida devra- t-elle bientôt répondre à son interlocuteur « Bonjour, ici Suzanne à Rabat » ? Le ministre de l'Economie, Nicolas Sarkozy, l'a récemment suggéré à la télévision, évoquant les 5.000 à 10.000 emplois délocalisés à l'étranger dans ce secteur. Autre idée ministérielle, celle de Gilles de Robien, en charge de l'Equipement, qui, en tant que maire d'Amiens, a été l'un des précurseurs en matière d'accueil de centres d'appels, comme solution à la baisse des emplois industriels. « L'Etat et les collectivités doivent pouvoir, lorsque
c'est indispensable, adapter la réglementation du travail de nuit ou du dimanche », a-t-il déclaré fin mai dans son
discours d'inauguration du Seca, le Salon européen des centres de contacts et de la relation client (lire aussi page 21). Un faible turn-over De fait, reconnaît Bertrand de Talhouët, président du directoire de La Redoute, le numéro un français de la vente à distance et à ce titre l'un des premiers utilisateurs dans ce secteur, « si nos centres d'appels sont
majoritairement en France, car nous considérons la relation client au téléphone comme une relation à très forte valeur ajoutée, nous avons délocalisé un centre d'appels en Tunisie pour les samedis et dimanches ».
A l'heure actuelle, près de 7.000 téléopérateurs (ceux qui répondent au téléphone ou par courriel) intervenant au service d'entreprises françaises travaillent dans une quarantaine de centres « offshore », c'est-à-dire implantés à l'étranger. Cela reste marginal au regard des quelque 3.000 centres recensés en France pour 200.000 stations de travail. Mais la tendance à la délocalisation est forte, puisque le Seca prévoit au total 10.000 postes à l'étranger cette année, et 15.000 en 2005. Or, comme le souligne Frédéric Jousset, le co-président et fondateur de Webhelp _ par ailleurs correspondant du
Medef au Maroc _, encore 80 p.c des centres d'appels des entreprises dans notre pays sont assurés par des structures internes quand, aux Etats-Unis, 50 p.c le sont par des prestataires extérieurs. Les spécialistes français de l'« offshore » _ parmi lesquels se classe aussi en bonne place Phone Assistance, implanté à Casablanca, ou SR Téléperformance, présent lui en Tunisie et qui vient d'acheter trois sociétés en Pologne, en République tchèque et en Slovaquie _ ont des arguments à faire valoir. Ils récusent d'abord le terme de « délocalisation ». « Pour notre client Tiscali, qui a 200 postes de travail à Bordeaux, nous avons simplement
absorbé la croissance naturelle de son activité », note ainsi Frédéric Jousset. Ils insistent ensuite sur la différence
de coûts, de 30 à 40 p.c moins élevés à prestation égale, certaines répondant aux normes sociales internationales SA 8000, d'autres comme Webhelp et SR Téléperformance étant certifiés ISO 9001 d'un bout à l'autre de la
chaîne. Quant au turn-over des employés, il est, affirment-ils, nettement moins important dans l'« offshore » (de l'ordre de 10 p.c) qu'en France (30 p.c), en particulier dans les centres implantés en région parisienne. Les centres d'appels français n'ont donc pas la partie facile pour faire valoir leurs atouts.
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